Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Мир-это трагедия для тех,

кто чувствует, и

комедия для тех, кто думает

В.Шекспир

Конфликты неизбежны в любой социальной структуре, так как они являются необходимым условием общественного развития. Жизнь общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Они неизбежны и неотвратимы, а потому должны рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая форма человеческого взаимодействия. Оценка конфликта зависит от отношения к нему.

Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт – это необязательно плохо.

Социальная структура общества представляет собой неиссякаемый источник конфликтов, и чем сложнее социальная структура, чем более дифференцировано общество, чем больше в нем свободы, тем больше несовпадающих, а порой и взаимоисключающих интересов, целей, ценностей и, соответственно, больше источников для потенциальных конфликтов. Однако в сложной социальной системе существуют и механизмы успешного разрешения конфликтов. Задача любого общества и социальной общности состоит в том, чтобы не допустить (максимально снизить) негативные последствия конфликта, использовать его для позитивного разрешения возникших проблем. Неслучайно поэтому работа с конфликтами является основным социальным заказом для практического психолога.

Теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное. Конфликт является функцией ситуации, т.е. напрямую зависит от участников конфликта, их прежнего опыта взаимодействия, от их статусного положения по отношению друг к другу.

В связи с этим важна способность аргументированно и убедительно отстаивать свою позицию в различных конфликтных ситуациях. Убедительность возникает тогда, когда сказанное вызывает позитивный резонанс в душе оппонента. Искусство разрешения конфликтов – это искусство проникновения в мир других людей с целью воздействия на него. Как это сделать в экстремальных условиях конфликтного взаимодействия, когда ни у одной стороны нет монополии на истину? Наивно полагать, что оппонент быстро согласится с противоположной точкой зрения, поэтому важно владеть методикой распознавания, проникновения и воздействия как основой успешного разрешения конфликтов.

Что такое конфликты, и какими они бывают

Прежде чем обсуждать технику разрешения конфликтов, следует, очевидно, разобраться в том, что это такое – конфликт. На первый взгляд здесь все просто. В нашем сознании со словом «конфликт» ассоциируются такие малоприятные вещи, как «ссора», «скандал», «спор», «конфронтация», «выяснение отношений» и т.д. Рассмотрим их подробнее.

Ссоры и скандалы, бесспорно, связаны с конфликтами. Это – формы и виды проявления конфликтных отношений. Это то, через что конфликтные отношения между людьми иногда (но далеко не всегда) проявляются. Конфликт же необязательно существует в форме скандала, ссоры. Ссора или скандал без конфликта не существуют, они являются своеобразными показателями того, что конфликт есть. А вот конфликты без ссор и скандалов встречаются повсеместно. Например, в тех случаях, когда человек желает сделать что-то, но это желание вступает в конфликт со страхом перед наказанием. Конфликт есть, ссоры или скандала – нет. И этот конфликт, как впрочем и любой другой, рано или поздно должен каким-то образом разрешиться. Человек либо отказывается от своего желания (страх перед законом сильнее!), либо действует по принципу «Если нельзя, но очень хочется, значит можно», либо действует, не задумываясь о последствиях – побеждает желание.

Так что конфликт может породить ссору или скандал, а может и не породить. Конфликт, если можно так выразиться, – родитель, а ссоры или скандалы – его «дети». А родители и дети – это не одно и тоже. Так что наши обыденные житейские представления в этом случае ни на шаг не приближают нас к пониманию сути дела. Наоборот, они часто суть дела затуманивают, мешают нам отделить суть от формы, главное от второстепенного, существенное от несущественного.

Ответ на поставленный вопрос мы найдем, обратившись к психологическому анализу интересующего нас явления. Конфликт – это вариант развития отношений между людьми, связанный с их психологическими позициями. Так вот, современная психология определяет конфликт как «острое столкновение противоположных позиций в процессе взаимодействия людей» .

Конфликт – это форма проявления противоречия; конфликт – это форма активного социального противодействия; столкновение примерно равных по силе, но противоположных по направленности тенденций (мотивов, целей, действий) участников взаимодействия.

Это наиболее общее определение из всех имеющихся. Любой, абсолютно любой, конфликт «подпадает» под это определение. Но нам это определение нужно не само по себе. Из этого общего определения мы можем вывести признаки любого конфликта. А зная эти признаки, мы сможем определить: есть в нашем коллективе, семье или в душе конфликт или нет. Есть признаки – есть конфликт, нет признаков – нет конфликта.

Итак, первым признаком конфликта является наличие, существование противоположных позиций. Что такое «позиция» в конфликте? Это то, что заставляет человека действовать: взгляды, точка зрения, цели, стремления, желания, мотивы, убеждения и т.д. Человек может отказаться от своей психологической позиции или добровольно, или под давлением обстоятельств, может сменить свою психологическую позицию на объективно более выгодную, например, из позиции «злостного нарушителя трудовой дисциплины» перейти в позицию «кающегося грешника» и наоборот. И может сделать это достаточно легко. Но только в том случае, если при этом не пострадают его цели, если это не приведет его к необходимости отказаться от своих взглядов, убеждений, то есть своей позиции. Вообще жизненные позиции гораздо более устойчивы, чем позиции психологические, и отказаться от них человеку чрезвычайно сложно. В позициях находят свое выражение наши стремления и наши интересы.

Понятно, что у разных членов коллектива – разные стремления и интересы, и, следовательно, разные позиции. Они могут частично или полностью совпадать. Это нормально, и сам по себе факт наличия в коллективе различных позиций по каким-то вопросам еще не является признаком конфликта. А вот когда позиции не просто разные, а противоположные, взаимоисключающие, то дело принимает другой оборот. Тут уже не скажешь, что конфликта нет. Правда, то, что он есть, сказать с полной уверенностью нельзя тоже.

Для того, чтобы мы могли с уверенностью сказать, что конфликт есть, мало зафиксировать наличие противоположных позиций. Нужно, чтобы произошло столкновение между этими позициями. Неважно, в какой форме будет проходить это столкновение, важно лишь есть оно или нет. Вторым существенным признаком любого конфликта является именно столкновение противоположных позиций.

Для того чтобы определить, есть в вашем коллективе, в семье или в душе конфликт или нет, нужно ответить на два простых вопроса:

а) существуют ли противоположные позиции;

б) есть ли столкновение между ними.

В случае положительного ответа на оба вопроса вы можете сделать вывод о том, что конфликт есть и, соответственно, предпринимать действия по его устранению. Если же хотя бы на один вопрос нет положительного ответа, то это означает, что конфликта нет.

Для того чтобы овладеть конфликтом мы совершаем определенные действия. Они могут быть эффективными, а могут быть неэффективными. Наши действия по овладению конфликтом будут эффективными при одном обязательном условии, а именно, если в результате наших действий:

а) останавливается или прекращается столкновение противоположных позиций, либо

б) позиции перестают быть противоположными.

Если мы, в ходе наших действий, сможем получить этот результат, то это будет означать, что нам удалось остановить неблагоприятное развитие ситуации и что мы овладели конфликтом.

Однако бывают ситуации, когда, совершая одни и те же действия по овладению конфликтом, мы в одном случае получаем результат и конфликт прекращается (останавливается), а в другом случае они, эти наши действия, остаются безрезультатными, а то и вовсе «подливают масла в огонь», ухудшая и без того напряженную ситуацию. В чем здесь дело? На первый взгляд, ответ прост и очевиден – как не бывает двух одинаковых листов на одном дереве, так не бывает и двух одинаковых конфликтов. Они отличаются друг от друга количеством участников (как, например, заурядная семейная ссора отличается от вооруженного международного конфликта), их социальным статусом и даже половой принадлежностью (говорят, что конфликты в мужском коллективе отличаются от конфликтов в женском), формами столкновений (одно дело – конфликт между начальником и подчиненным по варианту «вызывания на ковер» и совсем другое – между тещей и зятем по поводу его вклада в семейный бюджет). А поскольку одинаковых конфликтов не существует, то не существует и универсальных способов их разрешения, и потому одни и те же действия, направленные на овладение конфликтом, в одном случае могут принести успех, а в другом – наоборот, могут ухудшить ситуацию. И остается надеяться либо на интуицию, либо на случай, либо на судьбу.

Все это так. И интуиция для руководителя – дело не последнее. Однако современный управленец, руководитель-лидер не может позволить себе действовать, полагаясь на «авось», плестись в хвосте событий, запаздывать с принятием управленческих решений. Наоборот, он стремится активно воздействовать на ситуацию, изменяет ее, устраняя неблагоприятные тенденции в ее развитии. Он делает это сознательно, то есть со знанием дела, на основе точного и полного анализа. А анализ, в том числе и анализ конфликта, есть способ, позволяющий отличить суть от формы, главное от второстепенного. Ведь как бы ни отличались друг от друга, например, два березовых листа – цветом, величиной или формой, они остаются листами березы, а не ольхи или дуба. Они отличаются от листьев ольхи или дуба своими собственными, только им присущими, признаками. Важно, что это листья березы, и никогда, ни при каких обстоятельствах они не станут листьями дуба или ольхи.

Точно так же и конфликты. Дело в том, что существуют несколько типов конфликтов, и у каждого типа есть свои собственные устойчивые признаки и черты, характерные только для этого типа и ни для какого другого. Некоторые признаки какого-то одного типа конфликта могут присутствовать и в другом типе, но не обязательно. И только названные выше два основных признака присутствуют во всех типах без исключения. Ведь типы конфликтов выделяются в зависимости от того, в каком виде в них представлены оба основных признака. Судите сами. Если противоположные позиции сталкиваются в самом человеке, в его сознании, душе, внутри его личности, то такой конфликт называется внутриличностным . Примером такого типа конфликта может быть ситуация, когда жена желает развода со своим мужем, но чувство долга перед детьми и страх одиночества удерживают ее от этого шага. Когда руководитель желает уволить неудобного подчиненного, интригана и скандалиста ради сохранения спокойствия в коллективе, но понимает, что от этого его шага пострадает дело, – это тоже внутриличностный конфликт.

Во всех случаях, когда у одного человека – одна позиция, а у другого – противоположная и между ними (позициями и людьми) происходит столкновение в любой форме, мы имеем дело с конфликтом межличностным . Некоторые, так называемые семейные конфликты, например, конфликты между супругами без привлечения родственников с обеих сторон, друзей, соседей и т. д., точно так же, как некоторые так называемые производственные конфликты, например, конфликт между начальником и подчиненным по поводу опозданий на работу, есть конфликты межличностные.

Ну, а когда у одной группы людей – одна позиция, а у другой – противоположная и между ними (позициями и группами) происходит столкновение – то это межгрупповой или групповой конфликт. Например, конфликт между двумя группировками в коллективе, точно так же, как вооруженный межнациональный конфликт, относится к одному и тому же типу – групповому конфликту.

Но есть еще один тип конфликтов, достаточно часто встречающийся – это конфликт между личностью и группой . Он имеет одну существенную особенность: начинаясь, как столкновение между личностью и группой, такой конфликт всегда и очень быстро перерастает либо в межличностный, либо в межгрупповой. Действительно, подчиненный, решивший, например, открыто выступить против мнения коллектива, либо ищет себе сторонников, явных или скрытых, и тогда конфликт становится межгрупповым, либо вступает в конфронтацию с наиболее непримиримыми выразителями мнения коллектива. И эта конфронтация может быть скрытой или явной, но все равно в этом случае конфликт становится межличностным. Впрочем, для того, чтобы быть предельно точным, скажем, что иногда, хотя и достаточно редко, конфликт между личностью и группой может перейти и в конфликт внутриличностный.

У каждого типа конфликта существует свой собственный, только ему присущий, механизм развития. Своя, отличающаяся от других типов, анатомия. Любой межгрупповой конфликт всегда и везде развивается как межгрупповой, по своей собственной внутренней логике. Любой межличностный конфликт и в семье и на производстве всегда развивается именно как межличностный конфликт, в соответствии с механизмом межличностного конфликта. Именно поэтому, кстати сказать, в одном случае, такназываемого, производственного конфликта, наши действия по его преодолению приводят к желаемому результату, а в другом случае – нет.

Таким образом, мы имеем три различных механизма развития конфликтов, каждый из которых строго соответствует определенному типу конфликта. Из этого следует один чрезвычайно важный вывод. Если мы хотим, чтобы наши действия по преодолению конфликта были эффективными и привели к желаемому результату, то действовать мы должны в строгом соответствии с механизмом данного типа конфликта. Если мы будем действовать на основе объективного психологического механизма конфликта, то сможем овладеть ситуацией. А если мы будем действовать вопреки этому объективному механизму, то этот механизм окажется сильнее нас, и результаты, вне зависимости от наших стараний и искренности намерений, будут плачевными. Однако здесь может возникнуть вопрос: если мы, пытаясь овладеть конфликтом, будем действовать в строгом соответствии с его внутренними закономерностями и механизмом его развития, то не подтолкнем ли мы тем самым ситуацию, не придадим ли конфликту дополнительное ускорение вместо того, чтобы затормозить его ход, его развитие? Не лучше ли поступить наоборот, то есть действовать против механизма конфликта, противодействовать ему, и тем самым задержать, затормозить его развитие? Нет, не лучше. Конфликт развивается по объективным психологическим законам. И последствия действия этих законов могут быть крайне плачевными.

Теперь подведем итоги тому, что было сказано. Итак, существуют два основных признака любого конфликта.

1. Наличие, существование двух противоположных позиций.

2. Столкновение между ними.

Если ситуация, в которой вы хотите разобраться, содержит в себе оба этих признака, то это ситуация конфликта. Если ситуация не содержит обоих этих признаков, то это не ситуация конфликта. При этом все другие обстоятельства, как, например, то место, где происходит конфликт (семья или трудовой коллектив), его острота, форма столкновения и т.д., в данном случае никакого значения не имеют.

Далее, когда вы выяснили, есть ситуация конфликта или нет, и установили, что он есть, определите, каков тип этого конфликта. Существуют три основных типа конфликтов в зависимости от того, где, в каком «психологическом пространстве» эти противоположные позиции сталкиваются, а именно:

1. внутриличностные
2. межличностные
3. межгрупповые (групповые).

Все другие обстоятельства, как-то место и время конфликта, социальная и половая принадлежность его участников, в данном случае значения не имеет.

Если вам удастся правильно определить, есть ли в интересующей вас ситуации конфликт или нет, и если он есть, правильно определить его тип, это поможет вам изначально правильно сориентироваться в ситуации, отделить главное от второстепенного и действовать в строгом соответствии с объективным механизмом развития конфликта, который вы хотите преодолеть.

Помните, что конфликт одного типа, например, внутриличностный, нельзя анализировать, а тем более делать что-то в результате этого анализа, основывая свой анализ и свои действия на механизме конфликта другого типа, например, межличностного.

Анализ группового конфликта

Групповые конфликты несут в себе наиболее разрушительные последствия. Даже в небольшом коллективе они выступают как мощная разрушительная сила. Очень часто они приобретают, так сказать, хроническую форму, то затухая, то разгораясь вновь, выбивая из колеи членов коллектива, отвлекая от работы, оказывая негативное воздействие на психологическое состояние людей. Доходит до того, что многие вообще считают, что такого рода конфликты являются неизбежным злом и без них вообще невозможно обойтись. Есть и такие подчиненные, которые чуть ли не гордятся своим умением конфликтовать и способностями раздувать конфликты, считая это отличным способом повысить свой «рейтинг» среди коллег и добиться «уважения» со стороны начальства. Зачастую им удается манипулировать собственным руководителем, вынуждая того принимать решения и действовать так, чтобы не вызвать раздражения со стороны этого подчиненного. Угроза в адрес руководителя типа «Ах, вы так! Ну, погодите же, я вам такое устрою!», к сожалению, время от времени воплощаются в жизнь. В этой ситуации вы, как руководитель, заведомо оказываетесь в невыгодной, проигрышной психологической позиции. Почему? Потому, что в этом случае вы либо начинаете действовать так, чтобы не задеть, не обидеть «спорщика» во избежание возможного конфликта, то есть, фактически, в интересах скандалиста, а не в интересах дела. Либо получаете конфликт со всеми вытекающими негативными последствиями – негативными, опять же, для интересов дела. Вы можете, конечно, искать какой-то компромиссный вариант, стараясь сделать так, чтобы и конфликт не возник, и дело не пострадало. Но и в первом, и во втором, и в третьем случае ваши действия определяются ситуацией выбора, в которую вас поставил потенциальный скандалист. Кто же тогда фактически руководит вашим коллективом? Получается, что вы руководите всеми, кроме «скандалиста», и только он один руководит вами.

Как разорвать этот порочный круг? Не бояться возможного конфликта, а уж если он возникнет, то, не втягиваясь в него, овладеть им, разрешить его еще до того, как он наберет обороты, приведет к негативным последствиям. Конечно, это легче сказать, чем сделать. Хотя сделать это, вообще-то, несложно. Но, к сожалению, многие руководители не видят и не знают других методов «борьбы» с конфликтом, кроме жестких силовых. К чему это приводит – хорошо известно.

Неправильные, непродуманные действия руководителя зачастую приводят к тому, что, оказавшись втянутым в групповой конфликт в качестве одного из его участников, он фактически теряет возможность управлять ситуацией, перестает быть управленцем, оставаясь руководителем только формально. Однако, несмотря на такого рода последствия групповых конфликтов и для коллектива, и для дела, и для самого руководителя, многие управленцы оказываются в значительной степени безоружными, неподготовленными к действиям в этих условиях. Почему? Потому, что из всех типов конфликтов именно межгрупповые конфликты оказались наименее исследованными.

Итак, групповой конфликт. Исходя из общего определения, мы можем сказать, что межгрупповой конфликт – это столкновение противоположных позиций в группе людей, когда одна часть группы поддерживает (выражает) одну позицию, а другая часть группы поддерживает противоположную. Таким образом, коллектив, группа в ходе конфликта делится на две группы, между которыми и происходит конфликт. Поэтому межгрупповой конфликт можно иначе назвать групповым. В нем столкновение между противоположными позициями происходит в виде столкновения между группами людей. И, наоборот, в столкновении между группами людей четко прослеживается, обнаруживается столкновение определенных позиций.

Все действия участников конфликта, даже те, которые на первый взгляд кажутся непонятными, нелогичными или случайными, на самом деле вполне понятны, логичны и далеко не случайны, если их рассматривать не сами по себе, не в отрыве друг от друга, а в рамках внутренней логики самого конфликта, как конкретные проявления его общего механизма.

Что это за механизм? Как он выглядит и как действует? Столкновение противоположных позиций может проходить по-разному, и конкретные варианты таких столкновений нет необходимости перечислять. С точки зрения анатомии конфликта столкновение противоположных позиций может иметь две формы:

а) скрытое, неявное столкновение

б) открытое, явное столкновение противоположных позиций.

Столкновение противоположных позиций может быть либо скрытым, неявным, либо явным, открытым, но не может быть одновременно явным и неявным, скрытым и открытым. Явное столкновение позиций в коллективе может быть, конечно, на какое-то время скрыто от посторонних глаз, но и тогда для одних людей – непосредственных участников конфликта – оно будет только явным, а для других – посторонних – только скрытым.

С чего же начинается конфликт, с открытого столкновения или со скрытого? Многие думают, что с открытого. Это неверно. Скрытое столкновение противоположных позиций потому и называется скрытым, неявным, что оно очень часто происходит незаметно. Его нелегко заметить, обнаружить, раскрыть. Поэтому нам часто кажется, что его нет или не было вовсе. Но это только кажется, это – одна из многих иллюзий, которыми сопровождаются конфликты.

Практически любой конфликт – и внутриличностный, и межличностный и групповой – начинается со скрытого столкновения противоположных позиций. В том случае, если его не удается погасить, через некоторое время скрытое столкновение переходит, перерастает в столкновение открытое. Короче говоря, в своем развитии любой конфликт проходит два этапа. Каждый этап имеет свое название. Первый этап – скрытое столкновение позиций называется конфликтной ситуацией , второй этап – открытое столкновение – называется инцидентом .

В обыденной жизни мы их иногда путаем, называя конфликт конфликтной ситуацией, а также называя конфликтной ситуацией инциденты. Конфликтная ситуация – это только часть конфликта, его первый этап. Также не следует путать конфликтную ситуацию и инцидент, называя инцидент конфликтной ситуацией. Это неправильно, потому что конфликтная ситуация и инцидент – это две различные фазы конфликта.

В ходе конфликта инцидент не может произойти без предшествующей ему конфликтной ситуации. Таких инцидентов вообще не бывает. Во-вторых, инцидент не может начаться, произойти до тех пор, пока конфликтная ситуация не пройдет все необходимые стадии своего собственного развития и пока внутри конфликтной ситуации не созреют все необходимые предпосылки для начала инцидента. Прежде чем яблоко упадет, оно должно появиться на свет и созреть. Конфликтная ситуация – это бикфордов шнур, и до тех пор, пока он не догорит, взрыв не последует. И, в-третьих, конфликт является управляемым только до тех пор, пока он находится на этапе конфликтной ситуации. На этапе инцидента конфликт почти совершенно неуправляем.

Если мы хотим овладеть конфликтом, управлять им, то первая наша задача – научиться обнаруживать конфликтную ситуацию до того, пока конфликт не перешел на уровень инцидента. А для этого следует знать, с чего начинается конфликтная ситуация и как она вообще развивается.

Как возникает конфликтная ситуация

Любая конфликтная ситуация развивается по единой логике. События в любой конфликтной ситуации происходят в одинаковой, строго определенной, последовательности. Эта последовательность никогда не нарушается. Эти события могут происходить быстро или медленно, они могут происходить также со значительными перерывами. Но они связаны друг с другом таким образом, что за каждым определенным событием всегда следует другое, строго определенное, событие и никакое другое. Это происходит вне зависимости от того, знаем мы об этом или нет, нравится нам это или нет, хотим мы этого или нет. Это такой же естественный ход событий, как смена времен года.

Каждый шаг, каждое событие, каждое существенное изменение в развитии конфликтной ситуации будем называть стадией конфликтной ситуации. Любая конфликтная ситуация в своем развитии проходит две стадии. Назовем их в том порядке, в котором они происходят, сменяя друг друга.

Первая стадия – стадия появления предмета (причины) конфликта. Вторая ситуация – стадия поляризации мнений (позиций). Каждая последующая стадия не может начаться, пока не закончится предшествующая стадия. Конфликтная ситуация не может перейти в инцидент раньше, чем она пройдет эти две стадии.

Итак, первая стадия конфликтной ситуации – это то, с чего, собственно говоря, начинается конфликт. А начинается он с появления, возникновения предмета (причины) конфликта. Конфликта без причины не бывает. Что такое предмет конфликта? Это то, по отношению к чему возникают противоположные позиции. Что может стать предметом конфликта? Предметом конфликта может стать некоторое социальное действие, совершаемое вольно или невольно, либо какое-то объективное обстоятельство или событие. Например, приказ, распоряжение руководителя, словом, управленческое решение, часто становится предметом (причиной) конфликта. Почему же одни социальные действия, управленческие решения или обстоятельства становятся причиной конфликта, а другие нет? И можно ли точно предсказать, вызовет ли какое-то событие конфликт или нет? Можно, и порой бывает даже нужно. Дело в том, что причиной конфликта могут стать только те события (действия, решения, обстоятельства), которые затрагивают интересы членов коллектива. А интересы членов коллектива (группы) выражаются в занимаемых членами группы психологических позициях. Так вот, какое-либо событие может стать предметом конфликта, то есть породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью изменить свои психологические позиции на менее выгодные, то есть если пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены их интересы.

Какие же интересы бывают у членов группы? Они весьма разнообразны, однако их можно представить в виде четырех типов.

1. Производственные интересы. Они связаны с той конкретной деятельностью, которую человек осуществляет на производстве, на предприятии или в учреждении, с его должностными обязанностями и правами, объемом выполняемой работы, характером и условиями труда. Если в результате каких либо событий эти интересы пострадают, например, если ухудшатся условия труда или увеличится объем работы, то это может привести кконфликту.

2. Социальные интересы. Они связаны с тем, что каждый член группы занимает в ней определенную неформальную позицию. Эта неформальная позиция может соотноситься с занимаемой должностью (например, «пробивной мужик», если это завхоз или «светлая голова», если начальник лаборатории), а может и не зависеть от занимаемой должности (например, «заводила», «завистник», «всеобщий любимец» и т.д.). Кроме того, все члены коллектива связаны друг с другом неформальными взаимоотношениями: кто-то с кем-то дружит, а кто-то кого-то терпеть не может, кто-то кого-то уважает, а другого презирает, а к кому-то третьему вообще равнодушен. Эта система социальных интересов значительно влияет на взаимоотношения членов коллектива (группы) между собой. Если в результате каких-то причин эти интересы прямо или косвенно будут ущемлены, например если человек, которого в коллективе не любят, получит высокую должность, то это может привести к конфликту.

3. Личные (личностные) интересы. Они связаны с представлениями людей о жизни, о добре и зле, справедливости или несправедливости, жизненных ценностях.

4. Финансовые интересы. Они связаны с возможностями для материального обеспечения. Если в результате каких-то событий ухудшится материальное положение членов коллектива (группы), то это может стать причиной конфликта. Следует обратить внимание на следующее важное обстоятельство. Причиной конфликта является не сам факт ущемления интересов (снижение зарплаты, ухудшение условий труда и т.д.). Причиной конфликта становятся действия, решения или обстоятельства, которые привели к ущемлению интересов (снижению зарплаты, ухудшению условий труда и т. д.) у некоторых членов коллектива (группы).

Конечно, разные люди по-разному относятся к действиям, ущемляющих их интересы, и по-разному на них реагируют. Одни более спокойно относятся к ущемлению личных интересов и более болезненно к ущемлению интересов материальных. Другие – наоборот, менее активны в реакциях на ущемление интересов материальных, но более активны в случаях ущемления их личных интересов. Но это – если рассматривать реакции каждого члена коллектива изолированно, без учета действий и реакций других членов коллектива. Одно дело, когда речь идет о конкретной реакции одного отдельно взятого человека на ситуацию, когда ущемлены какие-то его интересы. И совсем иное дело, когда речь идет о группе.

В условиях коллектива (группы) интересы людей переплетены, взаимозависимы и взаимообусловлены. Ведь реальные взаимоотношения между людьми в группе тоже переплетены, взаимозависимы и взаимообусловлены. В любой группе всегда существует некоторая система соотношения интересов. Это – динамическая (подвижная) система, в которой различные интересы различных членов коллектива находятся в состоянии относительного равновесия. Это равновесие обеспечивает устойчивость самого коллектива. Система относительного устойчивого равновесия (соотношения) всех интересов всех членов группы складывается естественным путем. Существуют законы развития группы, которые описывают то, как складывается эта система. Во всех случаях, когда баланс интересов резко нарушается, возникают предпосылки для конфликта, но не всегда, когда баланс интересов резко нарушается, возникает конфликт. В любой ситуации такого рода люди начинают действовать, и эти действия направлены не на восстановление нарушенного баланса интересов, а на защиту и восстановление своих интересов, которые ущемлены в результате нарушения этого баланса. Почему же так происходит, что члены этой группы начинают действовать именно таким образом? Почему они начинают стремиться прежде всего к восстановлению своих интересов? Почему они, так сказать, противопоставляют собственные интересы интересам группы? Причина этого – не в испорченности людей, не в их невоспитанности или эгоизме, не в том, что они привыкли думать прежде всего о себе, а потом о других. Причина такого поведения очень проста. Баланс интересов в коллективе есть сложное переплетение всех интересов всех членов группы. Так что любой член коллектива, даже если бы он и захотел, не может в своих стремлениях и действиях учесть все интересы всех членов коллектива, да еще и во всей их взаимосвязи. Даже в спокойных, неконфликтных ситуациях любой член коллектива никогда, совершая действия, не учитывает всех интересов всех остальных членов группы. В этом для него нет никакой необходимости. Тем более в ситуации конфликта. В условиях группы, когда интересы людей прямо или косвенно ущемлены, то есть когда появляется причина конфликта, люди начинают действовать, и их действия тоже переплетаются между собой. Люди начинают действовать не как отдельно взятые индивиды, а как члены коллектива, связанные так или иначе с другими членами коллектива. Действия каждого члена коллектива (группы) немедленно отражаются на других членах коллектива, тоже вынуждая их действовать. Одни члены коллектива действуют таким образом, чтобы защитить свои ущемленные интересы. Другие члены коллектива либо поддерживают первых, либо действуют таким образом, чтобы сохранить свои интересы, не допустить их взаимного ущемления и укрепить изменившуюся ситуацию. Возникает сложнейшая система действий. Однако, в своей совокупности, так сказать, в своей сумме эти действия либо приводят к конфликтной ситуации, либо не приводят.

Таким образом, если даже имеется предмет (причина) конфликта, то есть некое обстоятельство, ущемляющее интересы части коллектива, то в результате действий членов коллектива по защите своих интересов конфликтная ситуация может сложиться, а может и не сложиться. От чего зависит, сложится в этих условиях конфликтная ситуация или не сложится? Это зависит от двух обстоятельств. Во-первых, от количества членов коллектива, чьи интересы так или иначе, прямо или косвенно ущемляются. В результате событие, вызвавшее это ущемление, может породить конфликт. Чем больше членов группы, чьи интересы так или иначе страдают, тем больше вероятность того, что возникнет конфликт. Во-вторых, это зависит от тех интересов, которые ущемляются. Чем «взрывоопаснее» интересы, которые ущемляются в результате какого-то события, тем больше вероятности, что это событие станет причиной конфликта и породит конфликтную ситуацию.

На практике, в реальной жизни всегда очень сложно «просчитать», вызовет то или иное событие в коллективе конфликтную ситуацию или не вызовет. А это, в свою очередь, сужает возможности руководителя по предотвращению конфликтов. А лучший способ овладеть конфликтом – предотвратить его.

Действительно, кажется невозможным «просчитать», как изменилось соотношение всех интересов всех членов группы в результате того или иного события. Кажется невозможным предсказать, кто и как будет действовать в этой ситуации и куда пойдет развитие событий в целом. Вызовет ли данное событие или не принятое мной решение конфликт или нет? Каждый руководитель не раз спрашивал себя об этом. Но это только однасторона вопроса. Бывает и так, что руководитель действует по известному принципу Мерфи: «Если неприятность может случиться, то она обязательно случится». И, стараясь избежать возможного, на его взгляд, конфликта, он отказывается от какого-то крайне необходимого для дела, порой даже самого лучшего в этой ситуации решения или запаздывает с его принятием, хотя объективно его решение к конфликту бы не привело. Однако научиться такому анализу ситуации сложно.

Действия людей в ситуации, когда нарушен баланс интересов, подчиняются определенным законам. Их называют законом совокупного действия в конфликте и законом «критической массы» . Зная эти законы, вы без особого труда определите, вызовет то или иное событие или ваше решение конфликт или не вызовет.

Закон совокупного действия гласит: коллектив – это не просто группа людей, коллектив – это система совокупных действий, которые часто воспринимаются как действия отдельных членов коллектива, но, по сути дела, никогда таковыми не являются. Можно сказать и иначе – коллектив состоит не из людей, а из системы их совместных (совокупных) действий, которые в принципе «неразложимы» на действия отдельных членов коллектива. Так что «психология коллектива» не является некоей суммой психологии всех его членов.

ядерной физики, по которым происходит ядерный взрыв. Для ядерного взрыва необходимы:

а) взрывчатые вещества (например, уран или плутоний);

б) строго определенная масса этого вещества, то есть критическая масса этого вещества.

Если масса имеющегося где-то вещества не превышает критической массы, то это вещество взорваться не может. Его слишком мало, чтобы в нем начались физические процессы и реакции, приводящие к взрыву. Если же масса имеющегося где-то вещества равна или превышает критическую массу, то произойдет взрыв. Проще говоря, если у нас есть сколько-то взрывчатого вещества, то для того, чтобы оно взорвалось, нужно добавить к нему еще вещества, до образования критической массы.

У каждого вещества своя критическая масса. У одних веществ она больше, а у других – меньше. Она не меняется и всегда одинаковая для одного и того же вещества. Одно вещество взрывается при наличии нескольких граммов вещества, а другое не взорвется и при наличии нескольких килограммов. Следовательно, у второго вещества критическая масса больше. Чем меньше масса вещества, при котором оно взрывается, тем более взрывоопасным оно считается. И наоборот, чем более взрывоопасно вещество, тем меньше его надо для взрыва.

Подобным же образом действует закон критической массы в ситуации конфликта. Интересы членов коллектива, так или иначе затрагиваемые в ходе конфликтной ситуации, тоже являются более или менее взрывоопасными. Вот список интересов, расположенных по мере возрастания их взрывоопасности:

- производственные

Социальные

Личные

Материальные

Наименее взрывоопасными являются производственныеинтересы членов группы. Наиболее взрывоопасными являются материальные интересы членов группы. Однако в случае ущемления производственных интересов части членов группы конфликт может возникнуть, а может и не возникнуть. От чего это зависит? Это зависит от критической массы, то есть от числа членов группы, чьи интересы были затронуты. У каждого из четырех видов интересов своя критическая масса. В этом смысле, интересы можно сравнить со взрывчатым веществом, а конфликт – со взрывом.

Критическая масса для различных взрывчатых веществ выражается в граммах или килограммах. Критическая масса для различных видов интересов выражается в пропорциях. Вот эти пропорции, на основе которых действует закон критической массы конфликта:

- для производственных интересов критическая масса составляет 76% от общего числа членов коллектива

- для социальных интересов – 61,5% всех членов коллектива

- для личных интересов – 38,1%

- для материальных интересов – 23,5% от общего числа всех членов коллектива.

Что это означает? Конфликт происходит тогда, когда в результате некоторого события, ущемляются материальные интересы не менее чем у 23,5 процентов членов группы. Если в результате некоторого события ущемляются материальные интересы менее чем у 23% членов группы, то в этом случае конфликт не происходит и это событие не может быть причиной конфликта.

Конфликт происходит тогда, когда в результате некоторого события ущемляются личные интересы не менее чем у 38% членов группы. Если в результате некоторого события ущемляются личные интересы менее чем у 38% членов группы, то в этом случае конфликт не происходит и это событие не может быть причиной конфликта.

Конфликт происходит тогда, когда в результате некоторого события ущемляются социальные интересы не менее чем у 61,5% членов группы. Если в результате некоторого события ущемляются социальные интересы менее чем у 61,5% членов группы, то в этом случае конфликт не происходит и событие, вызвавшее ущемление интересов, не может быть причиной конфликта.

И, наконец, конфликт возникает всегда, когда страдают производственные интересы не менее чем у 76% из всех членов группы. В случае, когда страдают производственные интересы менее чем у 76% всех членов коллектива, конфликт не произойдет и событие, вызвавшее это ущемление интересов, не может быть причиной конфликта.

Повторим еще раз: у каждого отдельно взятого члена коллектива может быть иная, своя собственная иерархия его собственных интересов с точки зрения их взрывоопасности. Однако в условиях группы, где каждый ее член так или иначе, прямо или косвенно связан со всеми остальными ее членами, его действия в ситуации конфликта, так же как и действия других членов группы, в своей совокупности, в своей сумме, в своем итоговом результате подчиняются закону критической массы.

Предмет конфликта, а следовательно и конфликтная ситуация, появляется только тогда, когда:

а) появляется действие, управленческое решение либо какое-то иное событие, в результате которого нарушается баланс интересов и ущемляются интересы какой-то части коллектива,

б) ущемление интересов превышает критическую массу.

Конечно, в реальной жизни нет практически ни одного события в жизни коллектива, которое бы так или иначе, прямо или косвенно, но не затрагивало интересов его членов. Каждый руководитель знает, что всем угодить нельзя и какое бы решение он не принял, всегда найдутся недовольные. Все это так. Но это не означает, что мы не должны просчитывать возможные последствия наших управленческих действий или решений. Теперь мы можем это делать. Теперь мы знаем, почему не каждое такое событие приводит к конфликту и почему. Теперь нам ясно, почему и как одни события приводят к конфликту, а другие нет. Во всех этих случаях действует закон критической массы конфликта. Вот, собственно, и все, что происходит на первой стадии конфликтной ситуации – на стадии появления (возникновения) предмета конфликта.

Конфликтная ситуация не может перейти на вторую стадию своего развития, если она не прошла первую стадию. Это и понятно: конфликт не может развиваться, если не появился предмет конфликта. Ну а если уж он появился, то конфликтная ситуация переходит на следующую свою стадию, которая называется стадией поляризации мнений (позиций) .

Как происходит поляризация мнений

Как только появился, определился предмет конфликта, конфликтная ситуация начинает развиваться и переходит в свою вторую стадию – стадию поляризации мнений (позиций). Отличительной особенностью этой стадии является то, что здесь происходят все основные события, определяющие интенсивность и степень напряженности конфликтной ситуации в целом. Это стадия, когда в коллективе начинают происходить активные процессы. Эта стадия очень динамична, это стадия действий. А поскольку действия участников конфликта на этой стадии достаточно активны, то это дает возможность увидеть эти действия, распознать их психологический смысл и тем самым выявить конфликтную ситуацию в том случае, если она есть.

Конечно, по определению, конфликтная ситуация есть скрытое столкновение противоположных позиций. Этот этап конфликта нелегко распознать. Иногда настолько нелегко, что может возникнуть иллюзия, что его вообще нет или никогда не было и что конфликт сразу начался с инцидента, то есть с открытого (явного) столкновения противоположных позиций. Однако в том случае, если мы будем знать, какие именно процессы и какие действия участников всегда происходят на этой стадии конфликтной ситуации, то, увидев эти процессы или действия в жизни, мы легко сможем распознать, что в коллективе (группе) имеет место конфликтная ситуация. Она перестанет быть скрытой для нас, оставаясь скрытой для других, даже для многих участников конфликта. Дело в том, что эти процессы и эти действия происходят в коллективе только тогда, когда есть конфликтная ситуация. Они не могут происходить ни в каких других условиях или ситуациях, кроме как в условиях конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация может развиваться только через эти процессы и действия и не через какие другие.

Что это за процессы и что это за действия? Предположим, что в коллективе произошло нечто, что нарушило баланс интересов, и в результате этого сложилась конфликтная ситуация. Естественно, это событие вызывает определенные реакции, мнения, суждения и оценки со стороны членов коллектива. Каждый член коллектива так или иначе выражает свое отношение к этому событию. Это событие обсуждается в коллективе в той или иной форме. Однако эти мнения, суждения и оценки не являются выражением отношения членов коллектива к конфликту. В этих разнообразных мнениях, суждениях и оценках выражается отношение членов коллектива к событию, породившему конфликтную ситуацию, то есть к предмету конфликта. Это – реакции не на ситуацию, это реакции на событие, породившее эту ситуацию. Сама же ситуация зачастую вообще не воспринимается членами коллектива (группы) как конфликтная.

Спектр этих индивидуальных мнений, суждений, оценок, в которых выражается отношение членов коллектива к предмету конфликта, чрезвычайно широк. Эти мнения могут высказываться, обсуждаться, а могут и не высказываться и не обсуждаться. Мнения некоторых членов коллектива могут полностью или частично совпадать, но у некоторых членов коллектива они могут быть диаметрально противоположными. Кого-то устраивает изменившаяся ситуация, например она устраивает тех членов коллектива, интересы которых не только непострадали, а наоборот, укрепились. Кто-то готов смириться с ущемлением своих интересов, а кто-то нет. Есть и такие, кто и вовсе заявляет, что все происшедшее его не интересует, его не касается. Это те члены коллектива, интересы которых не укрепились, но и не пострадали, либо укрепились или пострадали незначительно. Но, так или иначе, каждый член коллектива оказывается втянутым в конфликт, даже те, чьи интересы не пострадали. Почему? Позиция равнодушия – это тоже позиция, и в ней, как и во всех других позициях, тоже выражается определенное отношение к предмету конфликта. А раз у человека есть позиция, отношение, выражаемое в виде мнения, то он уже является участником конфликта. Он является участником конфликта даже тогда, когда он не высказывает свое мнение. Он является участником конфликта даже тогда, когда никто не спрашивает у него его мнения. Он является участником конфликта, даже если, по его мнению, предмет конфликта его не касается. Поэтому будет ошибкой думать, что в коллективе есть люди, которые останутся в стороне от конфликта. Это еще одна из иллюзий, которые затрудняют понимание сути дела и могут подтолкнуть к неправильным действиям в случае, если мы хотим овладеть ситуацией и успешно разрешить конфликт. Конечно, степень втянутости в конфликт у различных его участников различна. Кто-то втянут в конфликт в большей степени, а кто-то в меньшей. Одни хотят восстановить ущемленные интересы, другие противятся этому, а третьи присоединяются либо к первым, либо ко вторым, стремясь укрепить свои позиции, либо не допустить ущемления собственных интересов.

Так через некоторое время после появления предмета конфликта формируется спектр мнений по отношению к этому предмету. Происходит своеобразное «втягивание» людей в конфликт. Мнения (позиции) членов коллектива весьма разнообразны и очень часто субъективны. Выявить все мнения всех членов коллектива по отношению к предмету конфликта совершенно невозможно: некоторые члены коллектива предпочитают вообще не высказывать своего мнения, и их мнение до последнего момента остается неизвестным.

Однако в условиях группы, где интересы людей не существуют независимо друг от друга, а переплетаются, все мнения всегда распределяются относительно друг друга. Они всегда распределяются относительно друг друга строго определенным образом. Поэтому нет необходимости обсуждать какие-то конкретные мнения членов коллектива. Какими бы разнообразными и нелогичными они ни были, они в своей совокупности, в целом, всегда распределяются одним и тем же, строго определенным образом. Почему это происходит и как в целом распределяются мнения членов коллектива (группы) по отношению к предмету конфликта?

Дело в том, что в конфликтной ситуации происходит ущемление тех или иных интересов большей или меньшей части членов коллектива:

а) интересы могут ущемляться значительно или незначительно;

б) интересы могут ущемляться прямо и косвенно.

Например, снижение зарплаты есть прямое ущемление материальных интересов работника. Повышение зарплаты члену коллектива, занимающему какую-то должность, есть прямая поддержка его интересов, но косвенное ущемление интересов других работников, занимающих такую же должность. Одновременно это есть косвенное ущемление интересов тех, кто по каким-то причинам негативно относится к этому работнику. Прямое ущемление интересов одних людей есть одновременно прямая и косвенная поддержка интересов других. Прямая поддержка интересов одних людей есть одновременно прямое и косвенное ущемление интересов других людей. А поскольку ущемление интересов может быть прямым или косвенным (опосредованным), то и мнения членов коллектива, которые появляются в результате действия предмета конфликта, могут быть прямыми и опосредованными. Рассмотрим сначала«прямые» мнения.

Прямые мнения называются прямыми не потому что они всегда высказываются прямо, так сказать, «в глаза». Они, конечно, могут высказываться прямо, открыто, но могут и не высказываться. По сути дела прямые мнения называются прямыми потому, что они прямо, непосредственно вытекают из предмета конфликта. Это мнения по отношению к предмету конфликта, они прямо соотносятся с предметом конфликта. В какой бы форме они не высказывались, в открытой (прямой) или в завуалированной, они всегда остаются прямыми мнениями.

Как появляются прямые мнения? Например, в результате некоторого управленческого решения руководителя прямо пострадали интересы части коллектива, и это превысило «критическую массу». Конфликт, что называется, «запустился». При этом у одних членов коллектива интересы пострадали в значительной степени, а у других – в незначительной. Что из этого следует? У тех членов коллектива, чьи интересы пострадали в значительной степени, формируется негативное отношение к этому решению. Оно им не нравится. Они воспринимают это решение как несправедливое по отношению к себе. Они выражают свое прямое несогласие с этим решением. Они могут высказать это свое прямое несогласие прямо, открыто или завуалированно, спокойно или эмоционально, аргументированно или неаргументированно. Но в любом случае это будет прямое несогласие. Вместе с тем прямое ущемление интересов одних членов коллектива есть прямая поддержка интересов других членов коллектива. И они, получив возможность реализовать свои интересы, воспринимают это управленческое решение положительно. Их мнение – это мнение прямого согласия с данным решением. Оно может высказываться или не высказываться. Оно может высказываться прямо или завуалированно. Оно может аргументироваться или не аргументироваться. Но в любом случае это будет прямое согласие.

Но есть еще и те члены коллектива, интересы которых ущемлены в меньшей степени. У них также формируется определенное мнение. Их интересы прямо ущемлены. И потому их мнение есть мнение прямого несогласия. Но их интересы ущемлены незначительно, и поэтому их мнение лишь частично совпадает с мнением прямого несогласия. Это мнение можно назвать мнением прямого частичного несогласия. Понятно, что мнение тех, чьи интересы прямо поддерживаются, однако поддерживаются в незначительной степени, называется прямым частичным согласием. Таким образом, мы имеем четыре прямых мнения (позиции):

- прямое полное согласие

- прямое полное несогласие

- прямое частичное согласие

- прямое частичное несогласие

При этом мнения прямого частичного согласия и прямого частичного несогласия никогда не бывают противоположными друг другу. Почему? Во-первых, потому, что частичное согласие может быть одновременно частичным несогласием. Эти два мнения могут быть двумя сторонами одной медали, одного мнения, принадлежащего одному человеку. Я могу быть согласен, что ситуация в коллективе плоха, но я могу быть не согласен с теми мерами, которые предпринимает начальник по улучшению этой ситуации. Во-вторых, если эти мнения принадлежат разным людям, то это значит, что у одного человека затронуты одни его интересы, а у другого – другие. Так что и в этом случае мнения прямого частичного согласия и прямого частичного несогласия не являются противоположными. Они никогда не являются противоположными. Скорее наоборот, они дополняют друг друга.

Итак, мы имеем четыре вида прямых мнений. Однако весь спектр позиций не исчерпывается ими. Прямое ущемление интересов одних людей есть косвенная поддержка интересов других. У них тоже вырабатываются определенные мнения. Эти мнения называют опосредованными. Почему? Поддержка или ущемление интересов здесь происходит не прямо, а косвенно, посредством прямого ущемления интересов других людей. При этом опосредованные мнения могут высказываться прямо, а могут высказываться завуалированно. Они могут вообще не высказываться. Однако они всегда будут мнениями опосредованными. Таким образом, в результате развития конфликтной ситуации появляются еще два вида мнений:

- опосредованное согласие

- опосредованное несогласие.

И, наконец, последний вид мнений. Прямое ущемление интересов одних есть косвенное ущемление интересов других. А прямая поддержка интересов одних есть косвенная поддержка интересов других. Из этой комбинации легко выводится еще один вид мнений, а именно:

- опосредованное частичное согласие

Итак, внутренний механизм разворачивания любого конфликта приводит к тому, что в коллективе формируются следующие группы мнений (позиций).

В первую группу мнений входят:

- прямое полное согласие

- прямое частичное согласие

- опосредованное полное согласие

- опосредованное частичное согласие.

Эту группу мнений называют группой мнений согласия.

Во вторую группу мнений, которую называют группой мнений несогласия, входят:

- прямое полное несогласие

- прямое частичное несогласие

- опосредованное полное несогласие

- опосредованное частичное несогласие.

Для простоты изложения можно первую группу мнений обозначим буквой А, а вторую – буквой В. Любое мнение любого члена коллектива в ситуации конфликта можно отнести либо к группе А, либо к группе В. Так в ходе разворачивания конфликтной ситуации все имеющиеся мнения постепенно стягиваются в группы А и В. В каждой группе мнений выявляются мнения основные (это мнение прямого полного согласия и мнение прямого полного несогласия) и дополнительные (это все остальные мнения). При этом противоположными являются только основные мнения, а мнения дополнительные противоположными не являются. А поскольку мнения не существуют сами по себе, поскольку мнения есть мнения людей, то получается, что в результате развития конфликтной ситуации происходит разделение членов коллектива на группы. Часть членов коллектива прямо или косвенно, полностью или частично, начинает поддерживать основное мнение (позицию) группы А. Другая часть коллектива прямо или косвенно, полностью или частично начинает поддерживать основное мнение (позицию) группы В. Именно так, таким образом происходит процесс, давший название этой второй стадии развития конфликтной ситуации – процесс поляризации мнений (позиций).

В реальной жизни проследить за тем, как складывается этот процесс, очень трудно. Ведь мнения обсуждаются, выясняются не всегда в присутствии руководителя. В этом нет ничего страшного. Для точного анализа ситуации вам достаточно знать, что на этой стадии конфликтной ситуации происходит поляризация мнений, и все мнения всех членов коллектива вне зависимости от того, высказываются они или нет, попадают либо в группу А, либо в группу В. Вас не должно смущать, что не все мнения высказываются и обсуждаются открыто. То, что некоторые члены коллектива предпочитают вообще не высказывать своего мнения, не «открывать» карты, вполне нормально. Важно, что в любом случае часть мнений все равно так или иначе высказывается. Для вас этого вполне достаточно.

Вы сможете точно просчитать ситуацию, даже если вам будут известны только некоторые мнения. Основные и дополнительные мнения не существуют друг без друга и независимо друг от друга. Если есть основные мнения, то обязательно есть и дополнительные. Если есть дополнительные мнения, то обязательно есть и основные. Неважно, высказываются они или нет. Важно другое. Если в вашем коллективе есть люди, которые высказывают дополнительные мнения, это значит, что обязательно есть люди, имеющие мнение основное. Они могут его и не высказывать, но они есть. Их просто не может не быть. Точно так же, если есть люди, высказывающие основное мнение, то они никогда не оказываются без поддержки. Потому что всегда есть люди, имеющие дополнительное мнение. Они могут его не высказывать, но они всегда есть. Их не может не быть. Это результат действия объективного закона развития конфликта.

Короче говоря, для того, чтобы определить, перешла ли конфликтная ситуация в интересующем вас случае на стадию поляризации мнений, вам достаточно проанализировать те мнения, которые в данный момент высказываются, и отнести их к группе А или группе В. По части мнений можно судить о ситуации в целом. Ведь для того, чтобы узнать, что яблоко кислое, вовсе не обязательно есть его целиком. Достаточно попробовать кусочек этого яблока. Но если вы решили действовать, то есть овладеть конфликтом и эффективно разрешить его, вам этого мало. Вам нужно выявить противоположные позиции и их носителей. И это можно сделать, если знать о еще одном процессе, который происходит одновременно с поляризацией мнений. Он называется распределением ролей. Этот процесс очень важен. Без анализа этого процесса анализ конфликтной ситуации будет неполным.

Ролью в конфликте называется совокупность действий каждого отдельного участника конфликта, совершаемых в определенной последовательности. Процесс распределения ролей идет параллельно с процессом поляризации мнений. Эти процессы взаимообусловлены. Можно сказать, что поляризация мнений не может считаться завершенной, пока не закончился процесс распределения ролей. Распределение ролей в конфликте есть процесс объективный и естественный. Это происходит совсем не так, как, например, распределение ролей между актерами в театре. Во время конфликта люди, как правило, не договариваются заранее, кто какую роль будет играть.

Следует различать социальные роли и роли в конфликте. Например, руководитель, несмотря на эту свою социальную роль, оказавшись втянутым в конфликт, начинает действовать уже в соответствии со своей ролью в конфликте. В этом случае любые его действия, даже те, которые объективно направлены на овладение конфликтом или на его устранение, другими участниками конфликта воспринимаются не как действия руководителя, а как действия участника конфликта.

Роли в конфликте зависят от позиций (мнений) того или иного члена коллектива по отношению к предмету конфликта. Роли в конфликте могут быть активными и могут быть пассивными. Развитие конфликта, его напряженность и острота определяются прежде всего теми членами коллектива, которые играют в нем активные роли. Именно благодаря их активным действиям конфликт переходит на уровень инцидента. Поэтому для правильного анализа ситуации и для своевременных эффективных действий по овладению конфликтом следует, прежде всего, знать, какими бывают активные роли в конфликте и какие действия всегда осуществляют люди, их играющие.

Действия людей, играющих пассивные роли в конфликтной ситуации, не оказывают существенного влияния на ее развитие. Однако в ходе инцидента, то есть на этапе открытого столкновения позиций, эти роли становятся активными.

Активные роли в конфликте на этапе конфликтной ситуации играют члены коллектива, мнения которых являются основными как в группе А, так и в группе В. Так что активные роли в конфликтной ситуации можно назвать основными ролями. Основными ролями в конфликтной ситуации являются роли лидера и инициатора. Рассмотрим каждую из них отдельно.

В ходе развития конфликтной ситуации члены коллектива стремятся узнать мнения других членов коллектива по отношению к предмету конфликта и соотнести их со своим мнением – происходит активный процесс выяснения точек зрения. При этом, вполне естественно, часть членов коллектива, высказывая свое мнение, склоняется в той или иной степени к основной позиции группы А, другая же часть коллектива склоняется к основной позиции группы В. В ходе этого процесса часть членов коллектива действует более активно, а часть – менее активно. Те члены коллектива, чья позиция прямо (прямое полное согласие) или опосредованно (опосредованное полное согласие) совпадает с основной позицией группы А, для того, чтобы утвердить свою позицию и тем самым восстановить ущемленные интересы, ищут сторонников своей позиции. В свою очередь, те члены коллектива, позиции которых прямо или опосредованно совпадают с основной позицией группы В, также ищут себе сторонников. Здесь мы имеем дело с действием закона поиска поддержки . В ситуации конфликта этот закон действует специфическим образом.

В ситуации конфликта на этапе конфликтной ситуации более всего нуждаются в поддержке носители основной позиции как в группе А, так и в группе В. Носители основной позиции, то есть те, позиции которых прямо или опосредованно совпадают с ней, в поисках поддержки либо находят поддержку, либо не находят. Они находят поддержку у носителей дополнительных позиций группы А и не находят поддержки у носителей основной и дополнительных позиций группы В. Правда, в некоторых ситуациях они могут найти частичную поддержку со стороны некоторых носителей дополнительных позиций группы В: ведь частичное несогласие есть, с другой стороны, частичное согласие, так что у некоторых участников из группы В есть объективные предпосылки для поддержки группы А. Однако общая картина от этого не меняется. Во всяком случае, носители основной позиции группы А никогда не окажут поддержки носителям основной позиции группы В. Эти позиции неизбежно придут в столкновение, а само это столкновение, пока еще неявное, скрытое, и составляет суть конфликтной ситуации.

Точно таким же образом действуют и носители основной позиции группы В. Они:

а) ищут поддержки со стороны носителей дополнительных позиций группы В и, как правило, получают ее;

б) ищут поддержки со стороны носителей дополнительных позиций группы А и, как правило, не получают ее.

Возникает вопрос, зачем искать поддержку у тех, чьи позиции относятся к противоположной группе? Во-первых, потому, что все дополнительные позиции (и в группе А и в группе В) не противоположны друг другу и не противоположны основным позициям. Их частичность и опосредованность делают возможным их постепенное сближение с основными позициями противоположной группы.

Если, например, какой-то член коллектива частично согласен с решением руководителя, вызвавшим конфликтную ситуацию, то это означает, что он частично не согласен с этим решением. А раз так, то он может поддержать как тех, кто полностью согласен с этим решением, так и тех, кто полностью с ним не согласен.

Во-вторых, часто бывает так, что носитель основной позиции, ищущий поддержки, не знает заранее позиции человека и не может судить о том, к какой группе (своей или противоположной) она принадлежит. Здесь он действует на свой страх и риск, надеясь в случае успеха получить поддержку.

Важно то, что во всех случаях, ища поддержки и находя ее или не находя, носители основных позиций в обоих группах действуют активно и открывают другим членам коллектива свои позиции. Без этого невозможен поиск поддержки. Короче говоря, носители основных позиций как в группе А, так и в группе В активно ищут поддержку со стороны членов коллектива, открывая им свои позиции. Чем активнее действия носителей основной позиции группы А, тем активнее действия носителей основной позиции группы В. Они ставят друг друга перед необходимостью действовать максимально активно.

Однако не все носители основных позиций в обеих группах способны действовать максимально активно. И в результате этого в обеих группах выделяются люди, которые наиболее активно и последовательно «вербуют» себе сторонников. Это и есть лидеры.

Таким образом, лидер – это наиболее активный и последовательный носитель основной позиции. Действия лидера в ходе конфликтной ситуации есть действия вербовки сторонников. При этом в термин «вербовка» мы не вкладываем никакого негативного смысла. Просто лидер проявляет себя, вербуя себе сторонников. Поэтому лидера достаточно легко распознать и обнаружить. Лидер в конфликте – это не тот, «кто первый начал», и не тот, кто громче всех кричит. Лидер тот, кто незаметно, но активно вербует себе сторонников или, если хотите, ищет поддержку своей позиции.

Здесь следует предостеречь от еще одной, очень распространенной иллюзии. Дело в том, что, как следует из описанного механизма развития конфликтной ситуации, роли и позиции всегда распределяются таким образом, что лидеров в конфликте всегда два. Иногда, особенно на этапе инцидента, может сложиться впечатление, что у одной «партии» участников конфликта есть лидер, а у другой – нет. Но это только иллюзия. Если есть две противоположные позиции и между ними есть столкновение, то это значит, что есть два лидера. До тех пор, пока вы не выявите обоих лидеров, ваш анализ конфликтной ситуации нельзя считать полным.

Вторая активная и немаловажная роль – это роль инициатора. Инициатор – это тот участник конфликта, кто своими действиями «запускает» инцидент. Может показаться, что эти участники конфликта «работают» в основном на этапе инцидента. Но это не совсем так. Рассмотрим, как появляются и как действуют инициаторы. Конфликтная ситуация, развиваясь по своим внутренним механизмам, неизбежно приводит к инциденту. Наступает время, когда скрытое столкновение противоположных позиций становится открытым. Если конфликтом не удалось овладеть на этапе конфликтной ситуации, то инцидент происходит неизбежно. В этом случае конфликт становится неуправляемым.

Однако инцидент не может произойти до того момента, пока конфликтная ситуация не прошла обе стадии своего развития. Он не может произойти ни при каких обстоятельствах. Он не произойдет даже тогда, когда кто-то захочет или попытается его спровоцировать. А такие члены коллектива всегда есть. В ходе второй стадии конфликтной ситуации выявляются некоторые члены коллектива, заинтересованные в том, чтобы конфликт перешел на уровень открытого столкновения позиций. Они пытаются воспользоваться любым случаем, чтобы открыто столкнуть противоположные позиции. Например, они могут воспользоваться любой ситуацией, когда все члены коллектива или их большинство собираются вместе – на педсовете, производственном совещании, собрании и т.д. Иногда они могут даже организовать собрание специально для обсуждения ситуации, сложившейся в коллективе в результате некоторого события, ставшего причиной конфликта. Таких членов коллектива очень легко распознать. Дело в том, что хотя они, так же, как все остальные члены коллектива, действуют с целью защиты или восстановления своих интересов, в своих выступлениях на собраниях они предпочитают говорить либо об общей несправедливости, либо защищать интересы других членов коллектива. В своих выступлениях они очень часто употребляют фразы типа:

- В результате пострадал весь коллектив!

- Не все члены нашего коллектива согласятся с…

- Я не могу согласиться с этим решением, потому что от этого пострадают те члены коллектива, которые…

Но пока не завершилось развитие конфликтной ситуации, инцидент произойти не может. Поэтому провокации такого рода, даже если они и происходят, не меняют ничего по существу. Конфликтная ситуация лишь изменяет свою форму, оставаясь при этом конфликтной ситуацией.

Другое дело – провокация в то время, когда конфликтная ситуация уже созрела, когда позиции уже выявились и поляризовались, и основные роли распределены. В этом случае члены коллектива, заинтересованные в остром открытом столкновении позиций, добиваются своей цели. В результате их действий возникает инцидент. Те члены коллектива, те участники конфликта, которые провоцируют инцидент так, что он происходит, и называются инициаторами .

Не следует думать, что инициаторы действуют со злым умыслом. В слово «инициатор», так же, как и в слово «провоцирует», мы не вкладываем никакого негативного смысла. Это просто те члены коллектива, те участники конфликта, которые в силу разных причин не видят других возможностей защитить свои интересы, иначе как через открытое столкновение позиций. Они не только активно действуют сами, но призывают к активным действиям других.

Как видно из представленного анализа, и лидеры, и инициаторы в ходе конфликтной ситуации действуют очень активно. Лидеры выясняют позиции членов коллектива и ищут поддержки, инициаторы провоцируют острое столкновение позиций, поддерживая одну из них. Лидеры открывают свою позицию, инициаторы свою позицию скрывают, присоединяясь к позиции других, следовательно, один и тот же человек не может быть одновременно и лидером, и инициатором. Это – разные роли и это разные люди. И действуют они одновременно и, часто, согласованно. И их не следует путать. Нам иногда кажется, что тот, кто провоцирует инцидент, и есть лидер, но это неверно. В финальной сцене «Отелло» один и тот же актер не может играть одновременно и мавра, и Дездемону. Вы можете не знать имя актера, играющего Отелло, но вы точно будете знать, что это совсем не тот актер, который играет Яго или Дездемону. Вы можете и не знать, кто лидер в конфликте, но одно вы можете знать точно – его нет среди инициаторов.

Подведем итоги. В разных коллективах конфликтные ситуации происходят по-разному. Однако как бы ни отличались они друг от друга внешне, в их основе лежит единый механизм. Возможно, что описание этого механизма покажется излишне подробным и сложным. Может показаться, что анализ конфликта потребует от вас слишком много времени. Понимая это, мы суммируем все вышесказанное в виде инструкции по анализу конфликтной ситуации. Если, в ходе выполнения инструкции вы столкнетесь с трудностями, то перечитайте этот раздел еще раз с карандашом в руках.

Как анализировать конфликтную ситуацию

1. Есть в вашем коллективе в интересующем вас случае конфликтная ситуация или нет. Она есть, если некоторое событие нарушило «критическую массу» конфликта. Конфликтная ситуация появляется тогда и только тогда, когда:

Теперь, на основе анализа, вы можете действовать достаточно точно и эффективно.

Причины конфликтов разнообразны. Их можно структурировать следующим образом:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации и образования;

взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности,

плохие коммуникации;

Конфликты играют как положительные, так и отрицательные функции:

«+»: - разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; - получение новой информации об оппоненте; - сплочение коллектива; - снятие синдрома «покорности»; - стимулирование к изменениям.

«-»: - большие материальные и эмоциональные затраты; - снижение дисциплины; - ухудшение психологического климата в коллективе; - представление о побежденных, как о врагах; - снижение производительности труда; - сложное восстановление деловых отношений.

Выбор позиции в конфликте

При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать.

Наряду с рассмотренными выше психологическими типами участников деловых обсуждений существуют и другие, не менее детализированные их классификации. К их числу относится и классификация участников таких совещаний, играющих в них блокирующие роли, которая описана в справочнике Н. Власовой. Рассмотрим эту классификацию, а также те приемы, которые помогают нейтрализовать их негативную роль.

«БЛОКИРОВЩИК». Такой человек упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены.

Совет: 1. Напомнить о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: «То, что вы говорите, относится к нашей цели или к этому обсуждению?». 2. Тактично напоминать «блокировщику», что он уходит в сторону.

«АГРЕССОР». Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается.

Совет: 1. На любое его высказывание и опровержение задавать вопрос: «А что вы предлагаете?». 2. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

«ПРЫГАЮЩИЙ С ТЕМЫ НА ТЕМУ». Постоянно меняет тему разговора.

Совет: Останавливать вопросами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?» Или: «То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?»

«УДАЛИВШИЙСЯ». Не хочет участвовать в общем обсуждении. Рассеян. Разговаривает на личные темы.

Совет: Предложить ему высказаться и внести свои предложения: «А вы что думаете по этому поводу...?» Или: «Какие предложения есть у вас?»

«ДОМИНИРУЮЩИЙ». Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.

Совет: Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: «Ваше предложение - это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения».

«АДВОКАТ ДЬЯВОЛА». Специально задает острые вопросы, заведомо ведущие в тупик. Всеми способами блокирует совещание. Стремится к его провалу.

Совет: 1. Оценивайте остроту его вопросов: «Ваш новый вопрос не обостряет рассматриваемую проблему, а только уводит нас от нее». 2. Акцентируйте внимание на неоправданной полемичности или провокационное™ его заявлений. 3. Переадресовывайте его вопрос ему же для ответа: «А вы сами что думаете по этому вопросу?» Или: «Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».

«ИЩУЩИЙПРИЗНАНИЯ». Хвастается, много говорит, стремится утвердить свой статус.

Совет: Задавайте вопросы, показывающие, что его высказывания - это рассуждения о самом себе, а не о деле: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса?»

«ПОВЕСА». Тратит время собравшихся, «пуская пыль в глаза», рассказывает развлекательные истории, анекдоты. Беспечен и циничен.

Совет: Каждый раз задавайте ему один и тот же вопрос: «Соответствует ли ваше высказывание теме совещания?»

Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, необходимо:

четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;

стараться так возражать, чтобы не вызывать неприязни и раздражения собеседника;

не допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;

не вводить собеседника в замешательство в присутствии других, демонстрируя его некомпетентность;

проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным. Дать возможность проигравшим в споре «сохранить свое лицо»;

во всех случаях поблагодарить участников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и за принятые предложения.

В тексте рассмотрено поведение в конфликте как категория личностного взаимодействия и коммуникации. Приводятся основные правила и уловки ведения спора в конструктивном русле.

В обыденной жизни каждый, так или иначе, глубоко или поверхностно, с позитивным или отрицательным опытом довольно часто оказывается вовлеченным в ситуации недоразумений, разладов, споров или конфликтов.

Индивид либо сам является инициатором или автором подобных инцидентов, либо втягивается в них помимо своей воли с подачи окружающих.

Кто-то проявит достойное поведение в конфликте и отыщет удачный выход, кто-то – растеряется перед грузом навалившегося непонимания, стены претензий и упреков, другие – просто попадут в волну собственных отрицательных эмоций и неконструктивных поступков.

5 поведенческих стилей или способов реализовать свою позицию в случае конфликта выделили исследователи К. Томас и Р. Килменн. Их подход позволяет составить поведенческую сетку, в которой поступки человека рассматриваются в двух направлениях:

1. Как именно, с какой настойчивостью человек склонен отстаивать свои позиции (интересы и мотивы, цели и желания).
2. Рассматриваются ли, с какой степенью детализации позиции противостоящей стороны (оппонента), есть ли склонность «идти навстречу» этой стороне.

Исходя из сочетаний упомянутых направлений – а они могут быть выражены явно, на среднем или на низком уровне, выделяются стили как выразители тактики поступков в конфликте:

1. Конкурирующий (соревновательный) : сочетание высокой выраженности настойчивости в отстаивании собственных позиций, оппонент при этом – вернее, его точка зрения и интересы, не рассматривается вообще, либо в очень незначительной степени.
2. Приспосабливающийся (улаживающий) : первоочередной здесь является позиция оппонента – ей уделяется максимальное количество внимания, собственные взгляды и принципы отодвигаются подальше.
3. Уклоняющийся (избегающий) : название отображает суть – в этом случае не предпринимаются какие-либо активные действия по изменению ситуации, нет склонности как вести борьбу за свою точку зрения, так и стараний изучить или учесть ее у оппонента.
4. Компромиссный (половинчатый) : показатели среднего уровня относительно навязывания своих воззрений, то же самое касательно второго участника конфликта – его позиция рассматривается, но лишь частично.
5. Сотрудничающий (примирительный) : стиль имеет целью оптимальный договор участников ситуации недоразумения, спора или разлада – к рассмотрению принимаются все принципы и позиции обеих конфликтующих сторон (взаимно), должно найтись такое решение, которое устраивало бы всех.

Конкурирующий

Такой стиль является доминирующим в одностороннем порядке. Позиция победителя с обязательным присутствием того, кто проиграл. Формы поступков предполагают безапелляционность, отсутствие сопереживания и гибкости в суждениях, упорство и напористость.

1. Плюс . Стиль следует применять, если ситуация очень важна и значима для индивида, ее нужно разрешить в одностороннем порядке в максимально сжатый срок.
2. Минус . Но в долгом взаимодействии соревновательный подход даст негативный результат: постоянно быть победителем, как и проигравшим – невозможно.

Поведенческие нюансы:

• твердо контролируются действия оппонентов и источники данных;
• преднамеренность давления с привлечением всевозможных средств;
• хитрость и лукавство для овладения положением дел;
• отсутствие потребности в диалоге «на равных».

Приспосабливающийся

Приспосабливающийся стиль: конструктивный, если существует стремление сохранить имеющиеся отношения. Здесь присутствует незначительность оценки самого себя, неуверенность и низкая активность, нивелирование собственных целей, воззрений, потребностей.

В чем позитивные и отрицательные стороны:

1. Плюс . Используется стиль в ходе ситуаций, где исход (проигрыш) не важен для индивида – значимы отношения на данный момент и правила взаимодействия, устраивающие оппонента.
2. Минус . Позитив теряется, как только задеваются базовые приоритеты и цели человека, возникают отрицательные эмоции с немалым знаком «-» в связи с собственной уступчивостью.

Поведенческие нюансы:

• максимум согласия, покладистости и уступок в ответ на действия противоположной стороны;
• мизер в притязаниях на победный исход и сопротивление;
• непоследовательность линии поведения при демонстрации собственных воззрений;
• подверженность влиянию силы и психологического воздействия лидеров.

Избегающий

Избегающий: в условиях стиля совершается откладывание действий «на потом», например, принятия окончательного решения. Отстаивания собственных позиций не происходит, как и рассмотрения убеждений противоположной стороны.

В чем позитивные и отрицательные стороны:

1. Полезность стратегии проявляется при отсутствии значимости предмета ссоры; если взаимодействие не будет продолжаться или проблема давняя и запущена.
2. Негативы стратегии выражаются при налаживании длительного общения – отсутствие активности приведет к накоплению несогласованностей точек зрения.

Поведенческие нюансы:

• существует нежелание налаживать диалог и коммуникацию;
• силовые шаги избегаются;
• информация не собирается, данные о противоположной стороне не рассматриваются;
• медлительность как система реакций на ситуацию, боязнь делать ходы в ответ;
• в критических событиях решительность начисто отсутствует, все пускается на самотек.

Компромиссный

Компромиссный стиль предусматривает частичное решение с половинчатым достижением целей обеими сторонами. Здесь должны сочетаться хитрость в подходах и осторожность в суждениях. Решения принимаются в сбалансированной форме после тщательного взвешивания всех позиций «за» и «против» со стороны обоих участников ситуации.

1. Плюс . К плюсам относится возможность осуществить промежуточное разрешение ситуации, которое фрагментарно устроит каждого из оппонентов и будет считаться справедливым.
2. Минус . С течением времени обе стороны перестает удовлетворять половинчатость и частичность в ходе сосуществования. В условиях налаживания равных взаимоотношений компромисс прекращает влиять на конструктивное изменение разлада.

Поведенческие нюансы:

• взаимная торговля участников ситуации для достижения собственного интереса;
• взаимное заманивание лестью и комплиментами с целью добиться согласия;
• относительное уравновешивание ситуации в виде обмена уступками (ты – мне, я – тебе);
• лишь частичное доверие, сокрытие основных аргументов до более удачного момента.

Примирительный

Примирительный стиль основывается на выборе решения, при котором в выигрыше остается каждый участник переговоров.

Взаимные согласованные поступки и акты поведения приводят к состоянию, когда создается эффективное взаимодействие на основе совместно разработанных правил. Довольными должны остаться все стороны противостояния.

В чем позитивы и отрицательные стороны:

1. Плюс . Стиль формируется для долгосрочных отношений и использует все способы достижения согласия: стремление осознать принципиальную позицию противоположной стороны; анализ явных и невыраженных стремлений и интересов; коллективное нахождение решения, не вызывающего возражений и споров.
2. Минус . Ограниченность сотрудничества: не работает при краткосрочном общении, когда оппоненты мало знают дуг о друге. На реализацию стиля потребуется значительный промежуток времени, терпение и ориентация на совместный, интегрированный исход.

Поведенческие нюансы:

• взаимный сбор всевозможных данных для изучения интересов конфликтующих сторон;
• поиск альтернатив с учетом существующих ресурсов каждого из участников ссоры;
• обсуждение всех предложенных альтернатив и вариантов выхода из напряженных событий;
• в центре внимания – проблема (предмет) несогласованности, но не личности участников.

Правила хорошего спора

Основные подходы к позитивному решению ситуаций несогласованности состоят из таких правил:

1. Объективный взгляд на инициирующую сторону спора . Претензии не возникают на пустом и ровном месте, это показатель отклонения от нормы ситуации коммуникации. Также – защитная реакция на реальную или воображаемую обиду. Зачинщика инцидента лучше встречать терпеливой позицией.
2. Рамки предмета конфликта . Их не следует расширять. Должно быть четкое разграничение того, что является причиной спора, а что не входит в сферу несогласованности. Это касается и втягивания в конфликт новых участников, чего также не следует допускать.
3. При описании спорной ситуации используются позитивные обороты и формулировки. Тут учитываются последствия раздора и предполагаемый удар по коммуникативному взаимодействию. Максимальная ориентация на факты, конкретные примеры и пожелания.
4. Выдержка в проявлении чувств и эмоций . Напряженность в спорной ситуации побуждает к проявлению значительных эмоциональных реакций, которые сложно проконтролировать и управлять ими. Повышенный тон, чрезмерную раздражительность или агрессивность главное вовремя приостановить или переключить в конструктивное русло.
5. Обезличивание ситуации спора . Достоинство личности нужно тщательно оберегать – как свое, так и противоположной стороны. Потому переход на личность противника (критика индивидуальных качеств, принижение позитивных свойств, выпячивание негативов) недопустим. Деловые недоразумения решить намного проще, чем личностные обиды.

В ситуациях возобновления спора необходимо обязательно учесть модели установок, возникающих при повторных разногласиях. Можно выделить такие их типы:

1. Отсутствие желания уладить ситуацию и ориентация на негативные чувства и эмоции.
2. Неопределенность ситуации , в которой нет проявления твердости установки на заключение соглашения.
3. Положительная установка на установление согласия.

Гендерные аспекты

Поведение мужчин и женщин в ситуации конфликта имеет свои особенности:

• направленность чувств и эмоций : для женской половины характерны чувства, направленные вовне – им интересны переживания других людей, их желания, потребности; мужчины имеют склонность сосредотачиваться на собственных переживаниях;
• уровень агрессивности : как правило, у мужчин она выше – их агрессивность не считается таким уж отклонением; агрессивная женщина однозначно порицается;
• восприятие чувств окружающих людей – эмоциональный интеллект: особенности таковы, что по структуре личности мужчины хоть и разбираются в чувствах других, но не сориентированы на сопереживание (гендерная роль не позволяет) и разрешение напряженности через чувства; женщины – и понимают эмоциональные ощущения других, и стараются показать, что сопереживают, тем самым, снимая напряжение.

Стили поведения в конфликте зависят от многих факторов, но все они могут позитивно повлиять на разрешение конфликта, если использовать их сильные стороны и учитывать ограничения.

Для комплексного воздействия на конфликтную ситуацию лучше использовать несколько стилей с учетом изменения событий.

Видео: Конфликт и пути его разрешения

Конфликты - это, к сожалению или к счастью (в зависимости от их исхода), практически неотъемлемая часть нашей жизни.

В данной статье мы рассмотрим само его причины, функции, действующие лица и способы его разрешения.

Что такое конфликт

Конфликт - это разногласие или столкновение между людьми или группами людей, которое вызвано различием в целях, поведении или установках. Интересы сторон конфликта не совпадают, при этом каждая сторона пытается сделать так, чтобы была принята её точка зрения, а противник настаивает на своей позиции. Конфликт, как правило, сопровождается негативными эмоциями и является наиболее острой формой выяснения отношений.

Часто случается так, что результатом конфликта являются действия, которые выходят за рамки общепринятых правил и общественных норм. Существует целая наука, которая изучает конфликты. Она называется конфликтология.

На способны не только люди. В природе происходят столкновения также и между особями и группами животных. Это свидетельствует о том, что конфликты играют важную роль во взаимодействии всех живых созданий на планете.

Причины конфликта

Среди основных причин конфликта обычно выделяются следующие:

Распределение ресурсов. Как правило, в любой среде количество ресурсов ограничено. В то же время каждому индивидууму свойственно стремление завладеть как можно большим количеством ценных средств. На этой почве возникают столкновения, так как обеим сторонам конфликта хочется увеличить свою долю ресурсов за счет друг друга.

Взаимозависимость задач. В любой организации существуют взаимозависимые элементы - люди, группа людей или подразделения. Все они объединены одной задачей, однако для её достижения у каждого существуют свои роли. Когда кто-либо плохо справляется со своей ролью - появляются разногласия, которые способны привести к конфликту. В данном случае сторонами конфликта являются те люди или группы людей, которые на пути выполнения своей задачи встречают какие-либо преграды, вызванные действиями других элементов.

Различия в целях. Часто случается так, что цели, которые устанавливают себе люди или группа лиц, отличаются от целей другого подразделения или организации в целом. В таком случае при практической реализации общей цели организации могут возникать конфликтные ситуации.

Различия в жизненном опыте и ценностях. Люди, которые отличаются по уровню образования, возрасту, представлениям о жизни и своим привычкам, могут периодически конфликтовать друг с другом.

Классификация конфликтов

Если взять основные и объединить их, то можно получить классификацию возникающих разногласий. Например, если рассматривать столкновения интересов с позиции стороны конфликта - это предполагает следующую классификацию:

Конфликты между отдельными личностями;

Между определенной личностью и группой лиц;

Среди групп;

Между социальными общинами;

Между этносами;

Межгосударственные конфликты.

Также можно выделить социальные конфликты, основанные на мотивации. В общей сложности это три блока:

Конфликты, связанные с распределением позиций власти и полномочий;

Столкновения интересов, основанные на распределении материальных ресурсов;

Разногласия, связанные с различием в основных жизненных установках.

Классификация конфликтов - это метод их определения, заключающийся в установлении общего признака, по которому можно объединить конфликты в группу. При этом стороны социального конфликта взаимодействуют между собой в определенном русле, характерном для той или иной формы противодействия, которую определяют причины разногласия.

Социальные функции конфликта

Социальные могут быть как положительные, так и отрицательные. Какое воздействие оказывает конфликт, во многом зависит от социальной системы. В тех группах, которые свободно структурируемы, где конфликт является нормой, и при этом выработаны действенные механизмы его урегулирования - противоречия способствуют увеличению жизнестойкости, динамике и прогрессу. Если же имеет тоталитарную организацию, где конфликт не допускается и подавляется лишь одним методом - силовым, то конфликт ведет к дезинтеграции и дисфункции. Когда нерешенные разногласия накапливаются - они приводят к серьезным социальным проблемам.

Положительные стороны конфликта

Противостояние является неотъемлемым источником развития общества и происходящих в нем изменений. При правильном развитии конфликт имеет позитивные результаты. К ним относятся:

Прогрессивные изменения. Любое новое начинание предполагает отрицание старого. Это своего рода конфликт между сложившимися устоями и новыми веяниями. Так как за любыми действиями стоит человеческий фактор, противостояние между приверженцами старого и нового неизбежно.

Мобилизация ресурсов и внимания. Положительные стороны конфликта в этом случае проявляются в том, что он провоцирует людей на действия, которые необходимы для разрешения какой-либо неудобной ситуации. Можно долгое время из-за взаимоуважения, нежелания провоцировать скандалы и прочего обходить стороной сложные вопросы. Но когда возникает конфликт, приходится решать проблемы, мобилизуя для этого все нужные ресурсы и средства.

Привлечение населения к назревшим проблемам. Конфликт привлекает внимание общества к сложным вопросам, а это, в свою очередь, провоцирует людей на действия, способствующие разрешению негативной ситуации.

Развитие свободомыслия. Конфликт, как правило, обостряет ситуацию и способствует устранению «синдрома покорности». Позиции сторон конфликта отстаиваются его участниками с большим усердием, пробуждая в человеке все его скрытые ресурсы.

Отрицательные стороны конфликта

Негативные стороны конфликта - это дисфункциональные явления, приводящие к снижению эффективности деятельности организации. Если рассматривать более подробно отрицательные стороны противоречий, среди них можно выделить следующие:

Отвлечение людей от реальных проблем и целей. Зачастую случается так, что цель одержать победу над противником затмевает разумные доводы, и начинают преобладать эгоистичные интересы. В таком случае конфликт не решает насущных проблем, а только лишь отвлекает от них внимание.

Рост неудовлетворенности, депрессий, недоверия к окружающим и к руководству. Эти явления снижают эффективность труда, и не способствуют раскрытию потенциала людей.

Бесплодная растрата сил, энергии и ресурсов на внутреннюю борьбу. В конфликтных ситуациях люди затрачивают определенные ресурсы, и когда эти затраты не способствуют улучшению неблагоприятной ситуации - это вызывает неоправданные потери ресурсов, которые можно было бы применить в более нужном направлении.

Действующие лица конфликта

В любом конфликте различают следующие действующие лица:

Участник конфликта - это человек или же группа лиц, которые вовлечены в конфликтную ситуацию. Участник может даже не отдавать себе отчет в истинных целях и задачах конфронтации.

Прямым участником конфликта является зачинщик. Именно он является инициатором выяснения отношений.

Субъект конфликта - это личность или группа людей, которая создает противоборствующую ситуацию. Субъект способен в достаточной мере влиять на ход конфликта, ориентируясь на свои интересы. Субъект также влияет на поведение и положение участников конфликта, вовлекает в него новые субъекты и способен вызвать изменения в социальных отношениях.

Стороны конфликта - это новые единства, которые способны на действия как самостоятельное целое. К сторонам конфликта относятся только те социальные образования, которые совершают активные действия по отношению друг к другу. Стороны конфликта - это единства, которые образовываются вокруг вновь возникающих вопросов из остатков старых, распавшихся групп.

Косвенные участники конфликта

Косвенные участники стороны конфликта - это субъекты, которым принадлежит эпизодическая роль в конфронтации. Например, подстрекатель. Он подталкивает субъектов конфликта к активным действиям, сам же при этом потом может не принимать участия в данном противостоянии. Союзники или пособники - это лица, которые непосредственно не участвуют в конфликтной ситуации, но при этом оказывают моральную или материальную поддержку той или иной стороне конфликта.

Разрешение конфликтной ситуации

Любая конфликтная ситуация рано или поздно разрешается или замораживается. Для того чтобы устранить противоречия и конструктивно решить вопрос, нужно признать существование конфликта и определить его основных участников. Затем стоит организовать процедуру переговоров, обсуждение острых вопросов, поиск компромиссных решений и внедрение на практике принятых постановлений.

Если удаётся достигнуть таких результатов - конфликт можно считать положительным явлением, имеющим позитивные последствия.

Чтобы понять смысл этого правила, надо разобраться, чем отличаются интересы от позиций.

Позиции - это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных вопросов. Интересы - это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции. Ваша позиция есть то, о чем вы приняли решение. Интерес же есть то, что заставило вас принять решение. Интересы лежат в основе позиций. Позиции более или менее отчетливо и открыто формулируются конфликтующими сторонами, тогда как каждая из них даже свои собственные интересы далеко не всегда ясно осознает, не говоря уже об интересах другой стороны. В ходе конфликта обычно весь сыр-бор разгорается вокруг позиций, а интересы являются подлинными движущими силами, действующими молчаливо и незаметно на фоне шума и гама из-за позиций.

Приведем классический пример, иллюстрирующий различие между позициями и интересами. Представьте себе читальный зал библиотеки, в котором сидят два человека. Один встает и распахивает окно. Другой подходит к окну и затворяет его. Первый опять открывает окно, а второй снова закрывает. Между ними возникает ссора. Они пытаются решить конфликт методом позиционного торга и ищут компромиссное решение: открыть окно, но не полностью. Спор идет о том, насколько оно должно быть открыто - наполовину, на три четверти, на одну десятую или как-нибудь еще. Однако компромисс мало устраивает обоих: при любом решении один остается недовольным, что окно все же открыто, а другой - что оно не распахнуто настежь. На шум подходит библиотекарь, который, предположим, знает метод принципиальных переговоров.

О чем спор? - спрашивает он.

Хочу, чтобы окно было открыто, - говорит один.

Хочу, чтобы окно было закрыто, - говорит другой. Эти заявления выражают позиции спорщиков.

Но библиотекарь, следуя методу принципиальных переговоров, спрашивает одного, почему он хочет, чтобы окно было открыто.

Нужен свежий воздух! - отвечает он.

Затем библиотекарь спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто.

Боюсь сквозняка! - отвечает он.

Вот теперь оба спорщика говорят не о своих позициях, а о том, что заставило их занять эти позиции. Стало быть, речь идет уже не о позициях, а об интересах.

Итак, оказывается, что спорщики стали отстаивать свои позиции, чтобы удовлетворить свои интересы. Занятые ими позиции - лишь средство для удовлетворения их интересов. Очевидно, что позиции спорщиков несовместимы: окно не может быть одновременно и открытым, и закрытым. Если вести переговоры на уровне позиций, то достичь такого решения, которое полностью удовлетворило бы обоих спорщиков, невозможно, и ничего не остается, кроме как либо решить вопрос силой в пользу одной из сторон, либо пойти на компромисс, которым обе стороны будут не слишком довольны. Но библиотекарь перевел разговор на уровень интересов. А можно ли совместить эти интересы? Можно! Как - это вопрос изобретательности и сообразительности. Например, распахнуть окна в соседней комнате. Или усадить человека, боящегося сквозняков, туда, куда они не заходят. Или попросить читателей на четверть часа покинуть зал и открыть все окна, чтобы быстро проветрить его. Или еще какие-нибудь..

Как правило, согласовать интересы конфликтующих сторон удается лучше, чем согласовать их позиции. Во-первых, потому, что обычно существует несколько разных позиций, выражающих один и тот же интерес. Стремясь к удовлетворению какого-то своего интереса, человек занимает одну из них. Отстаивая ее, он перестает искать другие возможные позиции, с которых этот интерес тоже может быть удовлетворен (как это делали в приведенном примере читатели до вмешательства библиотекаря). Во-вторых, у человека интересов гораздо больше, чем те, которые выражаются в занятой им позиции. Противоположность позиций вовсе не означает, что все интересы конфликтантов противоположны (хотя в пылу борьбы им вполне может это показаться). Некоторые их интересы могут находиться в противоречии, но наряду с ними всегда есть и общие, и просто различные интересы.

Например, когда покупатель и продавец вступают в позиционный торг, у них есть противоположные интересы - купить подешевле и продать подороже, но кроме того, существуют и общие интересы - оба участника заинтересованы в заключении сделки, и просто разные - покупателя интересует товар, а продавца - деньги. И тут именно наличие разных интересов и позволяет им договориться.

Разглядеть за позициями интересы - значит проложить дорогу к соглашению. Как это сделать? Задайте себе вопрос, почему вы заняли данную позицию. Поставьте себя на место оппонента и задайтесь этим же вопросом относительно его позиции. Можно и прямо спросить его об этом. Помните, что у него, как и у вас, есть множество интересов. Объясните ему свои и скажите, как вы понимаете его интересы. А после этого вместе с ним решайте изобретательскую задачу: что нужно сделать, чтобы наилучшим образом удовлетворить и ваши, и его интересы. Тогда переговоры станут диалогом партнеров, которые исходят не из представления «мы против друг друга», а из мысли «мы вместе против проблемы».